Servicio: ¿Qué es realmente un sommelier?

Sommelier: mucho más que vino

En Chile, la palabra sommelier se asocia casi automáticamente al vino. Ricardo Grellet, administrador hotelero de formación y sommelier profesional certificado, explica que esa es una visión reducida del oficio:

"Profesional sommelier es un experto en servicio que en Chile se identifica mucho más con vinos, pero en realidad es un traductor de lo que la oferta gastronómica tiene para un consumidor final: comida, bebida, café, aceite de oliva, vino, de todas maneras cerveza, destilados, y de todas maneras la comida y los condimentos que pueden estar presentes en un plato."

Qué significa "servir" de verdad

Para Grellet, la esencia del oficio no está en el conocimiento técnico, sino en una actitud que él distingue claramente de la idea de "ser servicial":

"El servicio es el acto de servir. Servir es distinto de ser servicial. Servir es ponerme a disposición de un tercero para que sea feliz, para que esté agradado, para que no tenga que realizar alguna labor que puedo realizar yo por él. El servicio es una forma de vida, aunque pocos lo crean, y aunque muchos lo consideren cliché, pero el servir para mí es un arte, es una pasión, es algo hermoso, algo que cuesta transmitir."

Y agrega una regla que aplica tanto a un restaurante como a cualquier experiencia de atención al cliente:

"El servicio tiene que verse ágil y pasar casi desapercibido."

El poder (y la responsabilidad) frente al cliente

Uno de los puntos más interesantes que plantea Grellet es la posición de autoridad que, sin darse cuenta, ocupa quien sirve:

"Siempre hay que ponerse en disposición de la persona que está al frente de nosotros. A veces, sobre todo los sommeliers, tenemos una gran responsabilidad: yo estoy en una posición de poder frente a un cliente, el cliente está sentado, yo estoy de pie, estoy por sobre él. Yo tengo la posibilidad de decirle que no a un cliente: si alguien me pide algo que a mí no me parece, yo le puedo decir 'no me queda', 'no tengo', 'no se lo recomiendo'. El ponerme en los zapatos de él es intentar identificar cuál es el gusto de ese cliente, para que su preferencia sea la que esté cubierta, y no la mía."

Aporte experto: la filosofía de servicio de Grellet

Grellet resume su enfoque con una anécdota muy concreta de cuando dirigió su propio bar de vinos:

"En ese bar de vinos la única instrucción que tenía mi equipo era: el que venga tiene que querer volver. Si no logramos que vuelva, no logramos nuestro objetivo. Y eso no es vender ni más, ni menos, ni el doble, ni más caro: no, que ese cliente quiera con nosotros, que nos elija a nosotros, que se acuerde de nosotros."

Esa frase resume bien su visión del servicio: no se trata de maximizar una venta puntual, sino de construir una relación de confianza que haga que la persona vuelva.